客戶管理是口腔診所持續(xù)增長重要環(huán)節(jié)
● 極橙兒童齒科CEO塔爾蓋塔總：
塔總坦言，CRM會讓大家簡單地認為就是銷售去轉(zhuǎn)化成單。而對于醫(yī)療機構(gòu)來說，真正了解客患狀況，并為其制定適合的診療或預(yù)防方案，才是客戶管理的核心所在?？蛻艄芾淼谋举|(zhì)是醫(yī)療管理，即客戶健康管理。而像極橙正在使用的微信小程序等工具或方式是起到輔助作用，要想真正做好客戶管理，第一步需要準確把控客患口腔狀態(tài)，及他對口腔健康這件事情的自我意識等；第二步是通過勸說及科普的方式引導(dǎo)客患做出正確決策；第三步是將正確的口腔知識以客戶可以接受的方式進行傳遞，增強口腔健康觀念和口腔保健意識。以上全流程形成后，才是牙科的客戶管理。
● 中國牙病防治基金會副秘書長&北京大興興業(yè)口腔醫(yī)院院長韓亮老師：
韓亮老師認為口腔醫(yī)療的本質(zhì)決定了這不僅是一個醫(yī)療行業(yè)，還是一個健康行業(yè)，甚至是一個奢侈品服務(wù)行業(yè)。在運營醫(yī)療機構(gòu)的過程當中，通過一定頻次的溝通觸達跟客戶之間建立起長久的家庭照護關(guān)系，可以讓他在某個場景下想起你。而醫(yī)療機構(gòu)與患者之間溝通關(guān)系的建立，從最早的資料郵寄、電話溝通到現(xiàn)在的企業(yè)微信，微信使用頻率較高，一定程度上是增加了溝通的方向。在韓亮老師看來，一名口腔醫(yī)生最成功的莫過于診療過的病人經(jīng)常會想起你，不僅牙疼會想起，連每天刷牙的時候都會想起。所以，韓亮老師所理解的客戶管理，并非把業(yè)務(wù)銷售出去，而是幫助患者建立良好的口腔健康習(xí)慣或是與患者共同朝著口腔健康這個目標努力。
● 醫(yī)涯DSO創(chuàng)始人朱可希老師：
朱可希老師強調(diào)規(guī)范化的客戶管理非常重要，最終的落腳點應(yīng)該是數(shù)據(jù)的體現(xiàn)。具體可分為以下幾個層次：首先要明確客戶管理的目標，即讓客患到店完成轉(zhuǎn)化。至此，很多醫(yī)療機構(gòu)會缺乏下一步的動作，但卻是至關(guān)重要的，那就是客戶的留存。因為口腔醫(yī)療具有長周期性的特點，所以客戶留存是關(guān)鍵，之后是復(fù)購與轉(zhuǎn)介紹。在建立明確的客戶管理目標后，下一步是規(guī)范化客戶管理，目前主要通過兩個崗位——前臺和咨詢師。朱可希老師也提醒大家，預(yù)約和客戶隨訪這兩項工作需要引起重視。最后，是要求診所及時上交當天的患者表單，其中包含了核心的經(jīng)營數(shù)據(jù)：轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率、中斷率、客單價等。關(guān)于與如何與患者建立長期聯(lián)系，朱可希老師也給出了基于企微的解決方案。企業(yè)微信天然帶著微信的基因，又有著工作溝通的優(yōu)勢。對接的公司聯(lián)系人微信從個人微信轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)微信，避免了醫(yī)生使用個人微信因離職、轉(zhuǎn)崗等原因造成的客戶流失，從而將客戶資源牢牢掌握在診所自己手中。
● FRIDAY數(shù)字化醫(yī)療平臺董事長&佳沃思供應(yīng)鏈平臺創(chuàng)始人鄒瑾鄒總：
鄒總表示，客戶運營管理離不開系統(tǒng)化的工具和有效的數(shù)據(jù)分析。佳沃思聯(lián)合瑞爾齒科共同推出的DDSO項目——FRIADY系統(tǒng)，其數(shù)字化主要落在工具上，用于管控和追蹤。FRIDAY以“ArrailCare 5A”為賦能內(nèi)核，橫向上將服務(wù)流程細化為“預(yù)”“首” “診”“末” “延”5個觸點，根據(jù)最佳服務(wù)實踐的集合整理，分別設(shè)立服務(wù)質(zhì)量標準、匹配專業(yè)溝通話術(shù)與工作模板并搭建可量化評估體系，縱向上根據(jù)客戶的主訴需求和醫(yī)從性進行智能分級，以適配對應(yīng)的服務(wù)團隊。
此外，為把控醫(yī)療風險，系統(tǒng)又配套標準化的電子病例模板、體系化的回訪內(nèi)容等，同時內(nèi)置專業(yè)治療路徑、病例規(guī)范、處置、醫(yī)囑等，確保醫(yī)療專家可以及時介入把控風險。
● 傳漲科技創(chuàng)始人韋海員老師：
海員老師表示在診所客戶管理上，缺的不是工具，是如何使用好這些工具。診所應(yīng)當帶著私域運營思維去使用企業(yè)微信，明白診所私域的核心本質(zhì)是提高客患的粘性和轉(zhuǎn)介紹。具體可分四步走：第一步，讓客戶上線，即引流加粉，當添加客戶達到2~3萬時進行第二步，通過運營朋友圈、視頻號或會員機制，讓客戶留存和復(fù)購。第三步是周期性福利，讓用戶不斷產(chǎn)生消費。最后是第四步，裂變和推薦，讓私域內(nèi)的客戶群體高效產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹。海員老師也對企微內(nèi)數(shù)個有助于診所運營的功能模塊，做了簡單應(yīng)用場景介紹，如群裂變功能、會話存檔功能、群模板功能等。韓亮老師認為做好口腔預(yù)防的關(guān)鍵，一個是認知上的提高，另一個是習(xí)慣的改變。韓亮老師建議診所口腔醫(yī)生可將口腔預(yù)防保健的宣導(dǎo)放入診療流程內(nèi)，以此逐步改善大眾的口腔健康意識和口腔衛(wèi)生習(xí)慣。基于患者口腔預(yù)防意識的建立，韓亮老師表示，口腔醫(yī)生需要和患者談的，不僅僅是方案和價格，還應(yīng)該是診斷和病因。中國牙病防治基金會希望能夠助推牙齒疾病防治變成一個全社會共同的理念。
● 極橙兒童齒科CEO塔爾蓋塔總：
塔總坦言，極橙口腔試圖想找一條能夠在預(yù)防本身賺錢的路，但實屬不易。目前極橙的方法論是，做差異化的口腔預(yù)防服務(wù)及提高診所自身效率。
落到實處，無非兩點，第一，即使是基礎(chǔ)的“涂氟、窩溝封閉、拔乳牙”等基礎(chǔ)服務(wù)，都要重視和把控好每一項細節(jié)，因為這是在培養(yǎng)診所的忠實客戶。第二，就是要不斷優(yōu)化流程，增效降本。
● 醫(yī)涯DSO創(chuàng)始人朱可希老師：
朱可希老師認為口腔預(yù)防SOP的核心點在于潔牙師，服務(wù)客患時不止于滿足其主訴的潔牙需求，亦要做患者教育，向客患傳輸口腔預(yù)防保健知識，提升客戶口腔保健意識。
朱可希老師表示，高客單價?？祈椖坷鲩L點的時代即將過去，口腔預(yù)防終于迎來春天。開發(fā)高頻的基礎(chǔ)治療項目，對留存客戶、建立客戶信任是必不可少的事情。
朱可希老師也對先臨三維口內(nèi)掃描儀及口腔檢查報告表示了充分肯定，其可滿足口腔臨床診療和預(yù)防需求。
● 佳沃思供應(yīng)鏈平臺創(chuàng)始人鄒瑾鄒總：
鄒總表示口腔預(yù)防，也許不能在短期內(nèi)給診所創(chuàng)造高利潤，但對醫(yī)患關(guān)系來說，這就像一個存錢的過程，是可持續(xù)發(fā)展行業(yè)的基礎(chǔ)。
與朱老師觀點相似，鄒總也認為口腔診所的潔牙師在后續(xù)引流、復(fù)購、轉(zhuǎn)介紹中發(fā)揮重要作用，因此，潔牙師在為客患潔牙時，需讓其感受到專業(yè)性以及信任感。
● 傳漲科技創(chuàng)始人韋海員老師：
海員老師認為私域的核心本質(zhì)能夠產(chǎn)生更高的客戶粘性，然后產(chǎn)生更多的復(fù)購 。復(fù)購需要靠預(yù)防產(chǎn)品去承接。根據(jù)海員老師私域運營經(jīng)驗，潔牙是一個選擇項，不但能產(chǎn)生不斷的復(fù)購，頻次也相對較高。在確定引流產(chǎn)品后，診所需要思考的是如何優(yōu)化流程。無論是采用哪種引流方式，最終診所真正要考慮的都是如何通過私域創(chuàng)造與客患互動的機會，增強粘性，讓客患有復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹的意愿，撬動家庭消費從而拉動口腔預(yù)防市場。
AccuFab-C1s